La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione importante e fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti.
Un sistema di gestione di reclami e di suggerimenti dovrebbe prevedere alcuni passaggi quali: elaborare delle procedure di reclamo formalizzate e condivise, volte a incoraggiare la soluzione rapida dei problemi e la responsabilizzazione del personale nella gestione del reclamo stesso.
La struttura di gestione dei reclami può essere organizzata sia a livello locale che centrale. A livello locale presenta il vantaggio di dare risposte più veloci e promuovere una maggiore responsabilizzazione nei confronti dei reclami, ma rende più difficoltosa una valutazione complessiva. A livello centrale, invece, garantisce che tutti i reclami vengano gestiti in modo completo, e consente un monitoraggio generale ma scoraggia la responsabilizzazione dei singoli servizi e operatori.
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